ANALISIS KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM PENGURUSAN SURAT KETERANGAN RENCANA KOTA DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP KOTA SURABAYA
DOI:
https://doi.org/10.30649/aamama.v19i1.41Kata Kunci:
Public service, service quality dimensions, the maintenance SKRKAbstrak
The quality of public services always with the interests of society as a customer, but as long as these connote community service given by the officer UPTSA Surabaya City to the community tend to be less good and not qualified. This study was descriptive qualitative method through observation, interviews and documentation. Informants involved is the Head UPTSA Surabaya, Head of Sub Unit UPTSA, cs officer and the applicant UPTSA SKRK in Surabaya. The results obtained from this study is the 5 dimensions of service quality tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy in the management of the City Plan Certificate in Integrated Service Unit One Roof Surabaya already relatively suitable but there is still need to be improved.
Unduhan
Referensi
Bogdan & Taylor. 1992. Pengantar Metode Penelitian Kualitatif, suatu pendekatan fenomenologisterhadap ilmu-ilmu sosial. Diterjemahkan oleh Arief Furchan Surabaya: Usaha Nasional.
Chairunnisa, Mahesti. 2015. Studi deskriptif tentang strategi UPTSA Kota Surabaya dalam meningkatkan kualitas layanan administrasi perijinan Surabaya Single Window.
DCKTR Surabaya. Alur proses SKRK. Diakses 3 Februari 2016, http://dcktr.surabaya.go.id/cktrweb/index.php?option=com_content&vie w=article&id=102&Itemid=517
Dhypalonika, Mesha Rio. 2012. Kualitas pelayanan customer service kepada pelanggan Telkom di plaza Telkom Sidoarjo (Studi deskriptif kalitatif pada customer service pelayanan pengaduan.
Hendra, Eva. 2015. Kualitas pelayanan pembuatan Kartu Identitas Musimam (KIPEM) di kantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Surabaya.
Ibrahim. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Penerbit Andi Jasa pengurusan dokumen. 2013. Syarat dan biaya pengurusan SKRK. Diakses 3 Februari 2016, http://jasalegalityindonesia.blogspot.co.id/2013/07/syarat-dan-biaya- pengurusan-skrk_22.html
Keputusan Menpan Nomor 63/KEP/M.PAN/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo
Laksono, Susilo Adityo. 2015. Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi nya Menurut Para ahli. Diakses 8 Februari 2016, http://adityolaksono26.blogspot.co.id/2015/03/pengertian-kepuasan- pelanggan-dan.html
Londong, Dedi. 2012. Kepuasan Pelanggan. Diakses 5 Februari 2016, http://dedylondong.blogspot.co.id/2012/04/kepuasan-pelanggan- customer.html
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA LAN Press. Mahmudi, 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Moenir, A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Moleong, lexy J. 2000. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosda Karya
Peraturan Pemerintah Nomor 36 Tahun 2005 “tentang peraturan pelaksanaan undang-undang nomor 28 tahun 2002 tentang bangunan dan gedung”, diakses pada tanggal 7 februari 2016 dari http://www.jdih.go.id
Sinambela, L.P (2007), Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara.
Sudibyo. 2013. Manajemen Kualitas. Surabaya: Unesa University Press Sukmadinata, Nana Syaodih. 2006. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Remaja Rosda Karya.
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip - Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: ANDI. Usman & Akbar. 2008. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara
Waluyo, 2007. Manajemen Publik (Konsep, aplikasi dan implementasinya dalam pelaksanaan otonomi daerah). Bandung: Mandar Maju.
